Normas ISO 9000

Elaborado por Andrés Badilla Chinchilla, Jose Pablo Gómez Brenes y Diego Salazar Rosales, Universidad Latina, 2008

La ISO 9000 es una serie de estándares y normas internacionales para la gestión de la calidad, y es aplicable a toda empresa sin importar su tamaño o tipo. Esta norma es publicada y mantenida por la ISO (Organización Internacional para la Estandarización por sus siglas en inglés).

La ISO es una federación mundial de organismos nacionales de normalización de 145 países de todas las regiones del mundo. Esta federación hace normativas voluntarias con el fin de hacer más eficaz, seguro y limpio el desarrollo, la producción y el suministro de productos y servicios. Fue fundada en 1947 en Ginebra, Suiza y su nombre no es un acrónimo, sino que proviene del vocablo griego ISOS el cual significa igual.

Para que una norma se llegue a aprobar se realizan comités técnicos, quienes se encargan de someterlas a los organismos que forman parte de la ISO, y para poder llegar a ser aprobada esta requiere de por lo menos el 75% de aprobación.

Ahora pasando a la historia de la ISO 9000, esta se deriva al campo militar, en el cual con el fin de evitar desastres en las detonaciones, se comenzó a exigir a los fabricantes que mantuvieran por escrito todos los procedimientos, de forma tal que estos fueran luego aprobados. Fue entonces, que en Estados Unidos se implementó un programa de requerimientos de calidad para los suministros militares. Con el pasar del tiempo y la presión de los compradores de insumos, esta nueva idea de la estandarización fue más allá del ámbito militar, y el Instituto de Estandarización Británico publicó la norma BS 9000 para asegurar la calidad en la industria electrónica, la cuál pasó a ser en 1970 la BS 5750 en una versión más general y aplicable.

La primera versión de la ISO 9000 se publicó en un documento en 1987 (ISO 9000:1987), la cual se derivó de la BS 5750, y además utilizó el modelado para los sistemas de administración de la calidad. Se generó una nueva revisión en 1994 y hoy en día la revisión vigente es la ISO 9000:2000, en la cual se eliminaron requerimientos de documentación e incluyeron la mejora continua, el monitoreo y el seguimiento de la satisfacción del cliente.

ISO 9000: Algunos aspectos históricos

El inicio de estas normas se dio inicialmente en la segunda guerra mundial, sobretodo en el Reino Unido. Debido a que no existía un control sobre los procesos que se estaban dando y como nadie procuraba que se hicieran bien las cosas, surgió la iniciativa de normalizar los procedimientos. Estos luego eran inspeccionados por autoridades de alto rango del ejército para verificar que las normas se cumplieran.

Una vez finalizada la guerra, se comenzó a asociar los términos ‘inspecciones’ y ‘controles’ con calidad. Con esto se aseguraba que la producción cumplía con especificaciones en busca de consistencia en los resultados. Posteriormente ‘calidad’ se asocia a ‘conformidad’.

A finales de los 50’s se desarrolla en E.E.U.U el "Quality Program Requirements" que tenía a MIL-Q-9858 - la primera normativa de calidad aplicada al sector bélico / militar. Luego, la NASA promueve la evolución de inspección a sistema y procesos para asegurar calidad. Para 1962 se establecen criterios que proveedores tienen que cumplir para lidiar con entidades como la NASA.

En el Reino Unido llegaron a existir más de 17,000 inspectores de gobierno, hasta que en 1974 se publicó una normativa para Aseguramiento de la Calidad BS 5179. Hasta 1979 que hubo un acuerdo y se publica por primera vez, en el Reino Unido, la BS 5750, norma que es precursora de ISO 9000.

BS 5750 era un método enfocado a controlar los resultados en la realización de producto. Por lo tanto, ISO 9000 se define como una solución para controlar. Esta mentalidad de control eran limitación (llamasen fallas) que muy pocos visualizaban, muchos menos los expertos dentro del paradigma de "Calidad" de la época.

En 1987 BS 5750 se convierte en ISO 9000 bajo el endoso de la Organización Internacional para la Normalización. Llámese ISO, es una confederación de países, con base en Ginebra Suiza, cuya función es promover estándares para productos y servicios. ISO 9000 se adopta para facilitar procesos en el comercio global. Para llegar a normativa se requiere del apoyo y votación de un 75% de los países de la confederación. No es una normativa puramente de conformidad pero una de desempeño y mejora.

Algunas normas de la familia ISO 9000:

Existen muchas normas dentro de la familia ISO, sin embargo las entre las más importantes se incluyen las siguientes:

---

¿Desea aprender más sobre el cuadro de mando integral y estrategia empresarial? Clic aquí para conocer nuestra oferta de cursos de estos temas

---

Certificación

ISO como tal, no certifica a las organizaciones. Muchos países han creado organismos de acreditación que autorizan a organismos de certificación, para dar auditoría en organizaciones de cumplimiento de la certificación ISO 9001. Aunque comúnmente se conoce como la certificación ISO 9000:2000, la norma que realmente se capacita es la 9001:2000.

Tanto los organismos de acreditación y los organismos de certificación cobran por sus servicios. Los diversos organismos de acreditación tienen acuerdos mutuos entre sí para asegurarse de que los certificados expedidos por uno de los organismos de certificación acreditados sean aceptadas en todo el mundo.

Auditoría

Dos tipos de auditoría son necesarios para poder registrarse a la norma:

Ventajas de la implementación de ISO 9000

Se sabe que un manejo adecuado de los procesos de la empresa, mejoran el negocio. Los principios en ISO 9000 son duias que proven un modelo comprensivo para lograr calidad. Si se aplican estos principios se espera que:

Críticas a las normas ISO 9000

Una critica común del ISO 9001 es la cantidad de dinero, tiempo y papeleo requerido para registrarlo.

Muchos de los que han implementado las normas piensan que ISO 9001 promueve especificación, control y procedimientos y no mejoramiento de calidad. Otros piensan que es efectivo como una guia en ves de promoverlo como estándar.

Otro problema es que las compañías solo buscan obtener el certificado y después de esto descuidan la calidad ya que se sienten respaldados por el mismo. Sin embargo, ISO ha dicho anteriormente que no se necesita tener el certificado (físico) para cumplir con las normas del ISO 9001 y por tanto ser parte del movimiento.

Las certificaciones son basadas en los requerimientos del cliente en ves del deseo de mejorar la calidad.

ALGUNOS PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Como se ha habado a lo largo del trabajo, la norma ISO 9000 está enfocada en la administración de la calidad, y para alcanzar una gestión eficiente y eficaz se enumeran 8 principios, los cuales constituyen la base del sistema de la familia de Normas ISO 9000. Dichos principios son:

Enfoque al Cliente

Lo principal para el desarrollo de la empresa, son los clientes. Para lograr satisfacer al cliente la empresa que implemente la norma deberá:

• Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.
• Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la empresa.
• Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.
• Alcanzar un equilibrio entre el cliente y terceros.

Liderazgo

El objetivo principal de los líderes es crear caminos para sus seguidores, en este caso crear un ambiente en la empresa en el que los empleados se desenvuelvan a gusto. Un buen líder busca que el personal entienda y esté motivado hacia los objetivos y metas de la organización, que las actividades sean evaluadas, alineadas e implantadas de una forma integrada y que se reduzca la falta de comunicación entre los niveles de la organización. Este principio se logra si:

• Se establece una clara visión de futuro de la organización.
• Se establecen objetivos y metas desafiantes.
• Se crear confianza y se eliminan temores.
• Se proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la
• Libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.
• Se Inspira, anima y reconoce las contribuciones del personal.

Participación del Personal

Si se mantiene al personal involucrado en los proyectos de la empresa, este se va a sentir cómodo, “como en familia”, lo que puede traer grandes beneficios para la empresa. Si el empleado ve a la empresa como parte de su vida, y no al revés, los beneficios esperados pueden ser asombrosos. Para lograr esto se debe:

• Comprender la importancia del papel de cada uno de los trabajadores en la organización
• Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la solución de problemas.
• Evaluar su actuación de acuerdo a sus objetivos y metas personales.
• Estar constantemente brindándoles alternativas distintas para que puedan ir creciendo con y dentro de la empresa.

Enfoque Basado en Procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Con este enfoque las organizaciones podrán desarrollar su capacidad para reducir los costos y acortar los tiempos a través de un uso efectivo de los recursos logrando mejores resultados, mas consistentes y predecibles, además permite identificar y priorizar las oportunidades de mejora.

Para cumplir con este principio las organizaciones deberán:

• Utilizar métodos estructurados para definir las actividades necesarias para lograr el resultado deseado.
• Establecer responsabilidades claras y dar indicaciones para gestionar las actividades claves.
• Comprender y medir la capacidad de las actividades claves.
• Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.
• Enfocar la gestión sobre factores tales como: recursos, métodos y materiales que mejorarán las actividades claves.
• Evaluar riesgos consecuencias e impactos de las actividades en los clientes, proveedores y otros participantes.

Enfoque de Sistema para la Gestión

La empresa se tiene que ver como un sistema, esto con el objetivo de mejorar su rendimiento. La idea es integrar y alinear los procesos que alcanzarán los resultados deseados, para así dar a las partes confianza en la consistencia, efectividad y eficacia de la organización en cuestión. Se recomienda que para lograr la percepción de sistema se sigan los siguientes enunciados:

• Centralizar en alcanzar objetivos de la manera mas efectiva y eficaz
• Comprender las relaciones entre los diferentes procesos en el sistema
• Facilitar la interpretación de los papeles y responsabilidades que se ocupan para lograr los objetivos.
• Tener conciencia de hasta donde puede llegar la empresa y basado en eso asignar recursos antes de actuar.
• Definir y establecer cómo deberían funcionar las actividades específicas dentro del sistema.
• Emplear mediciones y evaluaciones continuamente en el proceso.

Mejora Continua

La mejor manera para estar siempre arriba de la competencia es estar siempre mejorando los procesos, objetivos y desempeño en la empresa. Para lograr esto es recomendable:

• Suministrar al personal herramientas y métodos de mejora continua.
• Hacer que la mejora continua de los productos, procesos y sistemas sean parte de cada persona dentro de la organización.
• Establecer objetivos para orientar y medidas para dar seguimiento a la mejora continua.
• Conocer, reconocer y divulgar las mejoras.

Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones

Se pretende lograr una mayor capacidad para demostrar la efectividad de decisiones anteriores a través de la referencia a hechos reales y mayor capacidad para revisar cuestionar y cambiar opiniones y decisiones.

Se deben acatar los siguientes pasos:
• Asegurar que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables.
• Dar accesibilidad a la información únicamente al que sea necesario
• Tomar las decisiones que sean convenientes.

Relación Mutuamente Beneficiosa con el Proveedor

A la hora de negociar siempre se busca que las partes tenga beneficios, tal vez no del mismo volumen, pero que sean beneficios y no perdidas. Si se tiene a un proveedor contento, la empresa debería de estarlo también. Para lograr esto es bueno:

• Crear un fondo común de competencias y recursos con los asociados importantes.
• Seleccionar los proveedores importantes.
• Comunicarse de manera clara y abierta
• Compartir información.

---

¿Más artículos sobre temas económicos y empresariales? Clic aquí

---

Referencias:

• Manual ISO 9001 para la pequeña empresa. México (2003).

• http://en.wikipedia.org/wiki/ISO_9000

• www.una.ac.cr/bibliotecologia/boletinbiblioteca/1999/Normas.doc

www.bulltek.com/Spanish_Site/ISO%209000%20INTRODU CCION/ISO%209000_FAQ_Spanish/ISO_Historia/iso_historia.html - 35k -

• http://www.ieslacostera.org/qualitat/documentos/iso9004.pdf