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Técnicas y estrategias de Servicio al Cliente:
Supere las expectativas de su cliente
(AIEF01)

Modalidad: Virtual - Duración: 16 horas, 4 semanas


I. Importancia del Curso

Una de las expectativas fundamentales y críticas que tiene toda organización en el mundo moderno es el posicionamiento de su marca, productos y servicios tomando como punta de lanza el servicio al cliente, cuyo lema es el caballo de batalla de la empresa del siglo XXI, ajustándose a una serie de elementos y factores que influyen más allá de simplemente ofrecer o lograr una venta para generar ingresos en beneficios de las empresas.

El servicio al cliente es el punto crítico de toda empresa, por lo cuál no solo se deben preocupar por generar ingresos y aumentar su participación de mercado, también se debe tener una integralidad de conocimientos que le permitan, a los profesionales en materia de ciencias empresariales y otras áreas del quehacer profesional, conocer y anticipar de forma adecuada y coherente, cómo tratar de forma excelente al cliente.

Para un excelente desempeño del servicio al cliente es una necesidad imperiosa conocer y analizar de forma minuciosa las fuerzas externas e internas con las que se enfrentan las organizaciones del siglo XXI, focalizando áreas como la economía, geografía, clima, cultura, educación, entorno político y legal, y telecomunicaciones, entre otros, además de las áreas que tienen un conocimiento e injerencia directa como el mercado, los competidores, clientes, agencias reguladoras, proveedores que también juegan un papel fundamental en el mundo competitivo de los negocios.


Al aprobar el curso de obtiene un certificado de aprovechamiento extendido por AulaDeEconomia.com.


Opiniones sobre este curso:

"Estoy muy agradecido por la oportunidad que he recibido de parte de ustedes, me han enseñado cosas que no estan en libros, ni en otros cursos que he llevado del servicio al cliente. Es excelente este curso. Es el segundo que llevo. Muchas gracias por la excelencia que han brindado en todo. Y le dan a uno disciplina para llevar las cosas que han estructurado. Gracias"
Randall Webb

"Considero que es un excelente curso, que nos ayuda a mejorar día con día y saber somo tratar de una mejor manera a nuestros clientes"
Tatiana Chaves Vargas

"El curso en general me parece muy bueno, me gusta mucho la idea de cursos por Internet, ya que a veces los horarios de trabajo impiden asistir a estos. Los profesores tienen muy buena actitud, ya que comprenden que ya no somos estudiantes tiempo completo sino que ademas tenemos trabajo, ellos mostraron mucho apoyo... Les agradezco la ayuda que me brindaron y por el curso que fue de mucho provecho"
Andrea Brenes Trejos

"El curso me hizo reflexionar muchísimo en cuanto a la realidad en la que me desenvuelvo y realmente al principio sentí un poco de frustración por las deficiencias que iba identificando, pero ahora al final puedo decir que estoy motivada a modificar todo lo que pueda"
Ileana Castro

Más opiniones sobre nuestros cursos - clic aquí

Con la finalidad de promocionar este curso se ha publicado el mini curso virtual gratis Servicio al Cliente (una introducción).

Para participar sólo debe llenarse un formulario y registrarse en la plataforma de e-learning de AulaDeEconomia.com. Clic aquí.


II. Descripción del Curso

Una organización exitosa requiere enfocarse en el cliente, es decir, debe brindar a sus clientes un excelente servicio, de otra manera no podrá lograr la fidelidad de sus clientes ni que estos estén dispuestos a dar una buena recomendación. El curso Servicio al cliente como estrategia de negocio se enfoca en los pasos que es necesario dar para lograr que toda la empresa esté enfocada en satisfacer plenamente a los clientes.

III. Objetivos

Objetivo General

Diseñar estrategias de servicio al cliente para el logro de un elevado nivel de satisfacción de los clientes a partir de sus políticas de calidad, a través de diferentes ejercicios prácticos.

Objetivos Específicos

Al finalizar el curso cada participante estará en capacidad de:

  1. Explicar los conceptos fundamentales del servicio al cliente.
  2. Describir las características del servicio al cliente excepcional.
  3. Describir diferentes herramientas para el manejo delas relaciones con los clientes.
  4. Identificar los aspectos de comunicación que son clave para un excelente servicio al cliente.

 

Contenidos

1. Aspectos conceptuales de servicio al cliente

  • Producto, servicio, valor, satisfacción y calidad
  • Servicio al cliente
  • Competitividad
  • Conocer al cliente
  • Tipos de clientes

2. Servicio al cliente excepcional

  • Características del servicio al cliente excepcional
  • Servicio al cliente proactivo y servicio al cliente excepcional
  • Detectar las necesidades del cliente

3. Manejo de las relaciones con el cliente

  • Rasgos que construyen la lealtad del cliente
  • Las mejores prácticas
  • Atención efectiva de las quejas y reclamos

4. El servicio al cliente y la comunicación

  • Técnicas para mejorar el entendimiento
  • Comunicación verbal y no verbal
  • Situaciones difíciles

Metodología de enseñanza-aprendizaje:

El curso se ofrece en una modalidad de curso virtual, es decir, de tutoría en línea. Se emplean los recursos de la plataforma de enseñanza en línea de AulaDeEconomia.com, donde se ofrecen actividades didácticas como foros, cuestionarios, presentaciones interactivas, wikis, chat, talleres, entre otros, además de lecturas y ejercicios adicionales. El curso tiene una duración de cuatro semanas dedicando entre 3 y 5 horas semanales, más una semana adicional para presentar la prueba final. En el curso se incluyen los materiales y la tutoría de un profesor especialista.

Cada semana el profesor plantea distintos materiales, es decir, lecturas, presentaciones, videos u otros. Además el profesor cada semana formulará actividades colaborativas, como foros para discutir temas de actualidad o para discutir casos. En el curso la interacción con los compañeros y el tutor es esencial, por lo que la participación en los foros es obligatoria, pues es a través del debate y la argumentación donde se logra el mayor nivel de aprendizaje. Adicionalmente, cada semana se efectúa un cuestionario en línea para evaluar el conocimiento adquirido por el participante. Opcionalmente se efectúan otras actividades como videoconferencias, tareas, tests, chat, wikis, talleres, etc.

El seguimiento del alumno por parte del profesor es constante, pues es fundamental acompañar al participante en su proceso de aprendizaje y sostener el éxito de este proceso. Con esta finalidad se envían mensajes mediante los cuales se motiva a los participantes a realizar las actividades del curso y se les ofrecen instrucciones adicionales cuando se presenta alguna dificultad.

Los cursos de www.auladeeconomia.com son altamente prácticos. No se deja de lado la teoría, pero se hace mucho énfasis en su aplicación. Los conocimientos previos del participante y la realidad empresarial son complementados con la teoría y la práctica, lo que permite alcanzar un aprendizaje más significativo, que a su vez facilita el construir criterio crítico y formar al participante en la disciplina de búsqueda de información y aplicación de los diferentes temas estudiados.

Experiencias de aprendizaje:

Las experiencias de aprendizaje se propician de acuerdo con las necesidades, intereses y características de los participantes del curso. En este caso específico, se buscan situaciones de aprendizaje más prácticas que teóricas que le permitan "aprender haciendo", a saber:

  • Lecturas y presentaciones: el participante desarrollará gran parte de su habilidad a través de la lectura de la teoría y varios artículos, y a la vez aumenta su vocabulario relacionado con la temática del curso.
  • Foros de discusión en línea: A través de los foros se resolverán ejercicios y casos. Esto permite poner en práctica la comprensión, la evaluación de ideas, la argumentación, el análisis, la criticidad, la creatividad y la toma de decisiones.

Opcionalmente se efectúan otras actividades como videoconferencias, tareas, tests, chat, wikis, talleres, etc. Las actividades planeadas según esta metodología contribuyen a aproximar al participante a la realidad del ambiente empresarial actual, motivándolo a fortalecer los criterios de investigación, reflexión, simulación, evaluación, análisis de impacto y creatividad, en la prevención y formulación de acciones y políticas para mejorar la toma de decisiones.

Tutor:

El tutor del curso es Lorena Corrales Blanco, quien es Máster en Psicopedagogía. Licenciada en educación, posee 25 años de experiencia docente y 3 años de experiencia profesional. Ha destacado por la calidad de los cursos virtuales que ha impartido en AulaDeEconomia. Posee amplia experiencia docente y profesional. Se ha desempeñado como coordinadora de investigación y coordinadora de interdisciplinariedad de Saint Clare School y es consultora de AulaDeEconomía.com. Ha impartido varios cursos virtuales.

Evaluación:

La evaluación de este curso es tanto cognoscitiva como socio-afectiva. La primera representa un 90% de la nota final y la segunda un 10% de la nota final.

Los aspectos cognoscitivos del curso se evalúan a través de foros, cuestionarios y una prueba final. En la plataforma o aula virtual se ofrecen instrucciones detalladas para cada actividad y la forma en la que el profesor evaluará cada una de ellas.

  • Foros de discusión en línea: Cada semana el profesor provee un foro de discusión en el cual se va a discutir un tema o se va a desarrollar un caso. El estudiante debe participar en forma activa y respetuosa en la discusión. En cada foro se especifica el ejercicio a efectuar y los criterios que se utilizarán para su evaluación.
  • Cuestionarios en línea: Cada semana se presentará un cuestionario con distintas preguntas sobre los temas estudiados en el curso. En cada cuestionario se ofrecen las instrucciones respectivas y los lineamientos sobre tiempo y número de oportunidades que se tienen para efectuar la prueba.
  • Prueba final: En la semana 4 se presentará una prueba final. En ese momento se ofrecerán las instrucciones precisas para su desarrollo y los criterios mediante los cuales se evaluará. Para la presentación de la prueba final se concederán varios días adicionales luego de concluida la semana 4, esto para que cada participante la pueda efectuar del mejor modo posible.

Los siguientes son los porcentajes de las distintas evaluaciones:

  • Foros de discusión en línea: 40% (4 foros con valor de 10% cada uno)
  • Cuestionarios en línea: 30% (4 cuestionarios con valor de 7.5% cada uno)
  • Prueba final: 20%
  • Evaluación socio afectiva: 10%

La nota mínima de aprobación es 70. El certificado de aprovechamiento se extiende únicamente en el caso en que se apruebe el curso.

La finalidad de la evaluación socio-afectiva es obtener información de la conducta manifestada por el participante, específicamente en cuanto a comportamientos, valores, actitudes y sentimientos. Para su valoración se emplea el siguiente instrumento que permite la observación de los siguientes aspectos: participación, puntualidad, respeto, expresión e interacción.

Bibliografía:

Todo el curso se basa en recursos proporcionados a través del aula virtual, por lo que el participante no tiene que adquirir ningún texto u otro material.

Todos los materiales del curso se proporcionan en formatos de texto, HTML o archivos Word o PDF, también presentaciones en formatos Flash o Power Point. También en algunos casos hay videos, archivos de audio u otros formatos multimedia.

Generalmente se permite la descarga de los materiales a su computadora para que los pueda imprimir o estudiar sin la necesidad de estar conectado a Internet.

La bibliografía recomendada es la siguiente:

  • ALBRECHT, KARL y LAWRENCE J. BRADFORD. LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO. ¡Conozca y comprenda a sus clientes!. 3R EDITORES LTDA, 1998, Colombia.
  • KRIEGEL, ROBERT J. Y LOUIS PATLER. Si no está roto, rómpalo. Ideas no convencionales para un mundo de negocios cambiante. Ed. Norma, Colombia, 1994.
  • WHITELEY, RICHARD. La integración cliente - empresa: las cinco mejores estrategias para lograr el éxito en los negocios con los clientes. México: Editorial Prentice-Hall, 1996.

Inscripción:

Este curso se ofrece en una modalidad de tutoría en 100% en línea empleando los recursos de www.auladeeconomia.com tanto en su web como los recursos su plataforma de enseñanza en línea, donde se ofrecen actividades didácticas como foros, cuestionarios, videos, presentaciones interactivas, wikis, chat, talleres, entre otros, además de lecturas y ejercicios.

El curso tiene una duración de cuatro semanas que incluyen los materiales y la tutoría de un profesor de nivel universitario, y por tanto evacuación de dudas y explicaciones adicionales. Ver metodología del curso y experiencias de aprendizaje.

Los contenidos del curso son los mostrados en esta página. La duración del curso es de 4 semanas más una semana adicional para presentar la evaluación final.

Requisitos mínimos de ingreso:

  • Edad mínima de ingreso: 15 años
  • Condiciones: El participante debe tener un manejo al menos básico de la computadora, es decir, de Windows, Word, Internet Explorer y uso del e-mail.
  • Nivel académico mínimo: Tercer año de secundaria aprobado. El participante deberá presentar constancia del cumplimiento de este requisito enviando un documento que así lo certifique.
  • Otras habilidades requeridas: Ninguna
Próximo inicio de curso: ver página principal de www.auladeeconomia.com

El costo del curso completo normalmente es de US$150. Pero por este periodo tenemos una oferta especial:

Precio especial: US$120*

Descuento de US$20 por pago en efectivo*

AulaDeEconomía.com posee convenios con colegios profesionales, cámaras y asociaciones empresariales que otorgan hasta 50% de descuento a sus afiliados. Más información escríbanos a info@auladeeconomia.com


El costo incluye un certificado si se completa y aprueba el curso. El certificado es emitido por Auladeeconomia.com y el Instituto Nacional de Aprendizaje.

AulaDeEconomia.com cuenta con más de 8 años de experiencia en e-learning brindando capacitación virtual a distintas organizaciones públicas y privadas en Costa Rica, obteniendo gran éxito en esta metodología.

Formas de pago:

Las formas de pago son las siguientes:

Empleando tarjeta de crédito (no aplica descuento). Para esto primero se ingresa a la plataforma de e-learning en http://www.auladecapacitacion.com/moodle, donde se crea un usuario. La plataforma envía un e-mail de autenticación al correo electrónico del participante y luego de efectuado el registro en la plataforma, se emplea el sistema PayPal, el cual está ampliamente reconocido a nivel mundial por su seguridad. Luego de efectuado el pago, el estudiante queda automáticamente enrolado en la plataforma y puede ingresar al curso.
Usando una transferencia a través de Western Union o Money Gram (aplica descuento por pago en efectivo). En este caso, busque la oficina de Western Union o Money Gram más cercana y envíe el monto correspondiente a Gabriel Leandro Oviedo, número de identificación 109150264, teléfono (506) 2226-8272, dirección 300 mts. sur de la Rotonda de las Garantías Sociales, Zapote, San José, Costa Rica. Luego se debe enviar a la dirección de correo electrónico info@auladeeconomia.com el número de transacción, con nombre completo de la persona, número de identificación, número de teléfono, dirección y e-mail. En un plazo no mayor a 24 horas recibirá en su e-mail su usuario y contraseña, con lo que podrá ingresar al curso.
Depósito bancario (aplica descuento por pago en efectivo). En Costa Rica puede hacer sus pagos por medio de depósito bancario, ambas a nombre de Gabriel Leandro Oviedo, en las siguientes cuentas bancarias:
  • Banco de Costa Rica: cuenta ahorro: 001-0672262-8 - cuenta cliente: 15202001067226282
  • Banco Nacional de C.R.: cta. electrónica: 000-293780-8 - cta. cliente: 15100020012937801
  • Banco Popular: cta. ahorro: 0201002119-2 - cliente: 16100020100211921
Luego enviar a la dirección de correo electrónica: info@auladeeconomia.com el número de transacción, con nombre completo de la persona, teléfono, dirección y e-mail. En un plazo no mayor a 24 horas recibirá en su e-mail su usuario y contraseña, con lo que podrá ingresar al curso.

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* Precio promocional por persona sujeto a cambios sin previo aviso. Descuento por tiempo limitado y sujeto a cambios sin previo aviso. No aplica con otros descuentos.


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Primero que todo, consulte la fecha de inicio en nuestra página principal www.auladeeconomia.com. Si el curso no aparece es porque no está programado aun. Puede solicitar el curso escribiendo a info@auladeeconomia.com.

Tenemos descuentos especiales para grupos, empresas y asociaciones, entre otros. Solicite su descuento: clic aquí.

La forma de inscripción depende de la forma de pago elegida:

  • Si paga con tarjeta, ingrese al aula virtual, crea su usuario, selecciona el curso y efectúa el pago a través de PayPal, que acepta tarjetas como Visa o MasterCard.
  • Si paga por medio de transferencia bancaria o transferencia mediante Western Union o Money Gram, entonces complete el formulario:

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Todos los campos son necesarios.

Día Mes Año
Técnicas y estrategias de servicio al cliente
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AulaDeEconomia.com se especializa en e-learning o cursos virtuales en temas empresariales. Desde 2002 ofrecemos una amplia oferta de cursos de economía, contabilidad, finanzas, mercadeo, métodos de pronósticos, econometría, estadística, Excel, Minitab, gestión del riesgo, servicio al cliente, recursos humanos, gestión de la calidad, entre otros. Hemos brindado cursos de capacitación para organizaciones públicas y privadas, y poseemos múltiples convenios con colegios profesionales y cámaras empresariales en Costa Rica, además de haber brindado nuestros servicios a personas y empresas de Costa Rica, Perú, México, Uruguay, Argentina, Venezuela, Ecuador, Colombia, Chile, El Salvador, Honduras, Guatemala, entre otros países.

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Más información sobre www.auladeeconomia.com escriba a info@auladeeconomia.com

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