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convenios
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Curso
virtual:
¿Cómo
medir la satisfacción del cliente?
(CMSC01)
Modalidad:
Virtual - Duración: 16 horas,
4 semanas
¿Sabía
usted que lo que no se mide, no se mejora?
¿Sabía
usted que el 95% de los clientes insatisfechos
nunca se queja?
¿Sabía
usted que sólo los clientes MUY satisfechos
son fieles a un negocio?
En
otras palabras, si usted como empresario no mide
la satisfacción de sus clientes:
- La
satisfacción no va a mejorar, porque
no podemos mejorar algo que no conocemos.
- No
obtendrá valiosa información sobre
sus clientes, perdiendo la oportunidad de ofrecer
un mejor servicio.
- Sus
clientes no serán fieles, por lo que
se irán a la competencia en cuanto tengan
oportunidad.
Este
curso le ayudará a revertir esa situación,
pues aprenderemos:
- ¿Cómo
medir la satisfacción de los clientes?
- ¿Cómo
emplear la información obtenida en el
mejoramiento continuo?
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Presentación
del curso:
El entorno actual de las empresas exige lograr
un alto nivel de satisfacción de los clientes,
lo cual ha llevado a las organizaciones a implementar
diversos sistemas para alcanzar ese objetivo.
Estos
sistemas generalmente tienen un alto costo, por
lo que es necesario evaluar en forma objetiva
su efectividad, para lo cual es necesario medir
si se está logrando el fin para el que
fueron creados. De ahí la importancia de
medir la satisfacción de los clientes. |
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El
curso Medición de la satisfacción del
cliente es un curso práctico que pretende que
el participante desarrolle las destrezas para crear,
emplear y evaluar instrumentos que permitan de un modo
efectivo determinar el grado de satisfacción
de los clientes de una organización, información
fundamental para las empresas comprometidas con el mejoramiento
continuo y la excelencia.
Objetivos
Objetivo general:
Formular
instrumentos de medición de la satisfacción
de los clientes de una organización a partir
de los requerimientos de sus clientes, a través
de diferentes ejercicios prácticos..
Objetivos
específicos:
-
Describir
los principales métodos para medir la satisfacción
del cliente.
-
Explicar el proceso de medición de las actitudes
de los consumidores.
-
Diseñar cuestionarios para la medición
de la satisfacción del consumidor.
-
Explicar las técnicas apropiadas para analizar
los datos de los cuestionarios de medición
de la satisfacción.
Contenidos
1. Métodos para medir la satisfacción
del cliente
-
Calidad y satisfacción del cliente
-
Modelo del proceso de medición de la satisfacción
-
Metodologías de medición de la satisfacción
del cliente
-
Determinación de los requerimientos del cliente
2.
El proceso de medición de las actitudes de los
consumidores
3.
Desarrollo de cuestionarios para medición de
la satisfacción.
4.
Análisis y utilización de la información
en el proceso de mejora continua.
Metodología
de enseñanza-aprendizaje:
El
curso se ofrece en una modalidad de curso virtual,
es decir, de tutoría en línea. Se
emplean los recursos de la plataforma de enseñanza
en línea de AulaDeEconomia.com, donde se
ofrecen actividades didácticas como foros,
cuestionarios, presentaciones interactivas, wikis,
chat, talleres, entre otros, además de lecturas
y ejercicios adicionales. El curso tiene una duración
de cuatro semanas dedicando entre 3 y 5 horas semanales,
más una semana adicional para presentar la
prueba final. En el curso se incluyen los materiales
y la tutoría de un profesor especialista.
Cada
semana el profesor plantea distintos materiales,
es decir, lecturas, presentaciones, videos u otros.
Además el profesor cada semana formulará
actividades colaborativas, como foros para discutir
temas de actualidad o para discutir casos. En el
curso la interacción con los compañeros
y el tutor es esencial, por lo que la participación
en los foros es obligatoria, pues es a través
del debate y la argumentación donde se logra
el mayor nivel de aprendizaje. Adicionalmente, cada
semana se efectúa un cuestionario en línea
para evaluar el conocimiento adquirido por el participante.
Opcionalmente se efectúan otras actividades
como videoconferencias, tareas, tests, chat, wikis,
talleres, etc.
El
seguimiento del alumno por parte del profesor es
constante, pues es fundamental acompañar
al participante en su proceso de aprendizaje y sostener
el éxito de este proceso. Con esta finalidad
se envían mensajes mediante los cuales se
motiva a los participantes a realizar las actividades
del curso y se les ofrecen instrucciones adicionales
cuando se presenta alguna dificultad.
Los
cursos de www.auladeeconomia.com son altamente prácticos.
No se deja de lado la teoría, pero se hace
mucho énfasis en su aplicación. Los
conocimientos previos del participante y la realidad
empresarial son complementados con la teoría
y la práctica, lo que permite alcanzar un
aprendizaje más significativo, que a su vez
facilita el construir criterio crítico y
formar al participante en la disciplina de búsqueda
de información y aplicación de los
diferentes temas estudiados.
Experiencias de aprendizaje:
Las
experiencias de aprendizaje se propician de acuerdo
con las necesidades, intereses y características
de los participantes del curso. En este caso específico,
se buscan situaciones de aprendizaje más
prácticas que teóricas que le permitan
"aprender haciendo", a saber:
-
Lecturas
y presentaciones: el participante desarrollará
gran parte de su habilidad a través de
la lectura de la teoría y varios artículos,
y a la vez aumenta su vocabulario relacionado
con la temática del curso.
-
Foros de discusión en línea: A través
de los foros se resolverán ejercicios y
casos. Esto permite poner en práctica la
comprensión, la evaluación de ideas,
la argumentación, el análisis, la
criticidad, la creatividad y la toma de decisiones.
Opcionalmente
se efectúan otras actividades como videoconferencias,
tareas, tests, chat, wikis, talleres, etc. Las actividades
planeadas según esta metodología contribuyen
a aproximar al participante a la realidad del ambiente
empresarial actual, motivándolo a fortalecer
los criterios de investigación, reflexión,
simulación, evaluación, análisis
de impacto y creatividad, en la prevención
y formulación de acciones y políticas
para mejorar la toma de decisiones.
Deseo
inscribirme YA - clic aquí
Tutor:
Magally
Sandí Barquero: Es Máster
en Administración de Negocios y Máster
en Docencia. Posee amplia experiencia profesional,
en particular en el área de la satisfacción
del cliente pues dirige la Contraloría de
Servicios de la Sociedad de Seguros de Vida del
Magisterio Nacional. Además tiene amplia
experiencia docente universitaria y ha impartido
charlas y seminarios sobre temáticas de servicio
al cliente, liderazgo, entre otras. Es consultora
de AulaDeEconomia.com en varios de sus programas
de capacitación virtual y presencial.
Gabriel Leandro Oviedo: Licenciado
en Economía y Máster en Administración
de Negocios., y posee 16 años de experiencia
docente y 14 años de experiencia profesional.
Se ha desempeñado como profesor universitario
en áreas como economía, matemáticas,
estadística, contabilidad y administración.
Es director de AulaDeEconomia.com, consultor de
la Cámara de Industrias de Costa Rica y otras
empresas consultoras. Posee amplia experiencia en
e-learning, pues se ha capacitado en el tema y lo
ha implementado desde 2002.
Evaluación:
La
evaluación de este curso es tanto cognoscitiva
como socio-afectiva. La primera representa un 90%
de la nota final y la segunda un 10% de la nota
final.
Los aspectos cognoscitivos del curso se evalúan
a través de foros, cuestionarios y una prueba
final. En la plataforma o aula virtual se ofrecen
instrucciones detalladas para cada actividad y la
forma en la que el profesor evaluará cada
una de ellas.
-
Foros
de discusión en línea:
Cada semana el profesor provee un foro de discusión
en el cual se va a discutir un tema o se va a
desarrollar un caso. El estudiante debe participar
en forma activa y respetuosa en la discusión.
En cada foro se especifica el ejercicio a efectuar
y los criterios que se utilizarán para
su evaluación.
-
Cuestionarios
en línea: Cada semana se presentará
un cuestionario con distintas preguntas sobre
los temas estudiados en el curso. En cada cuestionario
se ofrecen las instrucciones respectivas y los
lineamientos sobre tiempo y número de oportunidades
que se tienen para efectuar la prueba.
-
Prueba
final: En la semana 4 se presentará
una prueba final. En ese momento se ofrecerán
las instrucciones precisas para su desarrollo
y los criterios mediante los cuales se evaluará.
Para la presentación de la prueba final
se concederán varios días adicionales
luego de concluida la semana 4, esto para que
cada participante la pueda efectuar del mejor
modo posible.
Los
siguientes son los porcentajes de las distintas
evaluaciones:
-
Foros
de discusión en línea: 40% (4 foros
con valor de 10% cada uno)
-
Cuestionarios en línea: 30% (4 cuestionarios
con valor de 7.5% cada uno)
-
Prueba final: 20%
-
Evaluación
socio afectiva: 10%
La
nota mínima de aprobación es 70. El
certificado de aprovechamiento se extiende únicamente
en el caso en que se apruebe el curso.
La
finalidad de la evaluación socio-afectiva
es obtener información de la conducta manifestada
por el participante, específicamente en cuanto
a comportamientos, valores, actitudes y sentimientos.
Para su valoración se emplea el siguiente
instrumento que permite la observación de
los siguientes aspectos: participación, puntualidad,
respeto, expresión e interacción.
Bibliografía:
Todo
el curso se basa en recursos proporcionados a través
del aula virtual, por lo que el participante no
tiene que adquirir ningún texto u otro material.
Todos
los materiales del curso se proporcionan en formatos
de texto, HTML o archivos Word o PDF, también
presentaciones en formatos Flash o Power Point.
También en algunos casos hay videos, archivos
de audio u otros formatos multimedia.
Generalmente
se permite la descarga de los materiales a su computadora
para que los pueda imprimir o estudiar sin la necesidad
de estar conectado a Internet.
La
bibliografía recomendada es la siguiente:
-
Hayes, Bob E. (2002) Cómo medir la satisfacción
del cliente: Desarrollo y utilización de cuestionarios.
3era. Edición. Editorial Gestión 2000.com,
Barcelona.
-
Kazmier, Leonard (1998) Estadística Aplicada
a la Administración y a la Economía.
3era. edición. Editorial McGraw Hill.
-
Webster, Allen. (2000) Estadística Aplicada
a los Negocios y la Economía. 3era. Edición.
Editorial McGraw Hill.
-
Levin, Richard (1988) Estadística para Administradores.
2da. Edición. Editorial Prentice Hall Hispanoamericana.
-
Gómez Barrantes, Miguel (1996) Elementos de
Estadística Descriptiva. Editorial EUNED. San
José, Costa Rica.
-
Aaker.
Kumar. Day. (2001) Investigación de mercados.
4a. Edición. Limusa Wiley, México.
Inscripción:
Este
curso se ofrece en una modalidad de
tutoría en 100% en línea empleando los recursos
de www.auladeeconomia.com tanto en su web como los recursos
su plataforma de enseñanza en línea, donde
se ofrecen actividades didácticas como foros, cuestionarios,
videos, presentaciones interactivas, wikis, chat, talleres,
entre otros, además de lecturas y ejercicios.
El
curso tiene una duración de cuatro semanas que
incluyen los materiales y la tutoría de un profesor
de nivel universitario, y por tanto evacuación
de dudas y explicaciones adicionales. Ver metodología
del curso y experiencias de aprendizaje.
Los
contenidos del curso son los mostrados en esta página.
La duración del curso es de 4 semanas más
una semana adicional para presentar la evaluación
final.
Requisitos
mínimos de ingreso:
-
Edad mínima de ingreso: 15 años
-
Condiciones:
El participante debe tener un manejo al menos básico
de la computadora, es decir, de Windows, Word, Internet
Explorer y uso del e-mail.
-
Nivel académico mínimo: Tercer año
de secundaria aprobado. El participante deberá
presentar constancia del cumplimiento de este requisito
enviando un documento que así lo certifique.
-
Otras habilidades requeridas: Ninguna
El
costo del curso completo normalmente es de US$120.
Precio:
US$120*
Descuento
de US$20 por pago en efectivo*
Ver
formas de pago
AulaDeEconomía.com
posee convenios con colegios profesionales, cámaras
y asociaciones empresariales que otorgan hasta 50% de
descuento a sus afiliados. Más información
escríbanos a info@auladeeconomia.com
Este
costo incluye un certificado si se completa y aprueba
el curso. El certificado es emitido por Auladeeconomia.com
y el Instituto Nacional de Aprendizaje.
AulaDeEconomia.com
cuenta con más de 8 años de experiencia
en e-learning brindando capacitación virtual a
distintas organizaciones públicas y privadas en
Costa Rica, obteniendo gran éxito en esta metodología.
Formas
de pago:
Las
formas de pago son las siguientes:
-
Empleando
tarjeta de crédito (no aplica descuento:
Precio: US$150). Para esto primero se
ingresa a la plataforma de e-learning en http://www.auladecapacitacion.com/moodle,
donde se crea un usuario. La plataforma envía
un e-mail de autenticación al correo electrónico
del participante y luego de efectuado el registro
en la plataforma, se emplea el sistema PayPal,
el cual está ampliamente reconocido a nivel
mundial por su seguridad. Luego de efectuado el
pago, el estudiante queda automáticamente
enrolado en la plataforma y puede ingresar al
curso.
-
Usando
una transferencia a través de Western Union
o Money Gram (aplica descuento por pago en efectivo:
Precio: US$140). En este caso, busque
la oficina de Western Union o Money Gram más
cercana y envíe el monto correspondiente
a Gabriel Leandro Oviedo, número de identificación
109150264, teléfono (506) 2226-8272, dirección
300 mts. sur de la Rotonda de las Garantías
Sociales, Zapote, San José, Costa Rica.
Luego se debe enviar a la dirección de
correo electrónico info@auladeeconomia.com
el número de transacción, con nombre
completo de la persona, número de identificación,
número de teléfono, dirección
y e-mail. En un plazo no mayor a 24 horas recibirá
en su e-mail su usuario y contraseña, con
lo que podrá ingresar al curso.
-
Depósito bancario
(aplica descuento por pago en efectivo:
Precio: US$140). En Costa Rica puede
hacer sus pagos por medio de depósito bancario,
ambas a nombre de Gabriel Leandro Oviedo, en las
siguientes cuentas bancarias:
- Banco
de Costa Rica: cuenta ahorro: 001-0672262-8
- cuenta cliente: 15202001067226282
- Banco
Nacional de C.R.: cta. electrónica:
000-293780-8 - cta. cliente: 15100020012937801
- Banco
Popular: cta. ahorro: 0201002119-2 - cliente:
16100020100211921
Luego
enviar a la dirección de correo electrónica:
info@auladeeconomia.com el número de transacción,
con nombre completo de la persona, teléfono,
dirección y e-mail. En un plazo no mayor
a 24 horas recibirá en su e-mail su usuario
y contraseña, con lo que podrá ingresar
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