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convenios
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Técnicas
y estrategias de Servicio al Cliente:
Supere las expectativas de su cliente(AIEF01)
Modalidad:
Virtual - Duración: 16 horas,
4 semanas
I.
Importancia del Curso
Una de las expectativas fundamentales y críticas
que tiene toda organización en el mundo moderno
es el posicionamiento de su marca, productos y servicios
tomando como punta de lanza el servicio al cliente,
cuyo lema es el caballo de batalla de la empresa del
siglo XXI, ajustándose a una serie de elementos
y factores que influyen más allá de simplemente
ofrecer o lograr una venta para generar ingresos en
beneficios de las empresas.
El
servicio al cliente es el punto crítico de toda
empresa, por lo cuál no solo se deben preocupar
por generar ingresos y aumentar su participación
de mercado, también se debe tener una integralidad
de conocimientos que le permitan, a los profesionales
en materia de ciencias empresariales y otras áreas
del quehacer profesional, conocer y anticipar de forma
adecuada y coherente, cómo tratar de forma excelente
al cliente.
Para
un excelente desempeño del servicio al cliente
es una necesidad imperiosa conocer y analizar de forma
minuciosa las fuerzas externas e internas con las que
se enfrentan las organizaciones del siglo XXI, focalizando
áreas como la economía, geografía,
clima, cultura, educación, entorno político
y legal, y telecomunicaciones, entre otros, además
de las áreas que tienen un conocimiento e injerencia
directa como el mercado, los competidores, clientes,
agencias reguladoras, proveedores que también
juegan un papel fundamental en el mundo competitivo
de los negocios.
Al
aprobar el curso de obtiene un certificado de aprovechamiento
extendido por AulaDeEconomia.com.
Opiniones
sobre este curso:
"Estoy
muy agradecido por la oportunidad que he recibido de
parte de ustedes, me han enseñado cosas que no
estan en libros, ni en otros cursos que he llevado del
servicio al cliente. Es excelente este curso. Es el
segundo que llevo. Muchas gracias por la excelencia
que han brindado en todo. Y le dan a uno disciplina
para llevar las cosas que han estructurado. Gracias"
Randall Webb
"Considero
que es un excelente curso, que nos ayuda a mejorar día
con día y saber somo tratar de una mejor manera
a nuestros clientes"
Tatiana Chaves Vargas
"El
curso en general me parece muy bueno, me gusta mucho
la idea de cursos por Internet, ya que a veces los horarios
de trabajo impiden asistir a estos. Los profesores tienen
muy buena actitud, ya que comprenden que ya no somos
estudiantes tiempo completo sino que ademas tenemos
trabajo, ellos mostraron mucho apoyo... Les agradezco
la ayuda que me brindaron y por el curso que fue de
mucho provecho"
Andrea Brenes Trejos
"El
curso me hizo reflexionar muchísimo en cuanto
a la realidad en la que me desenvuelvo y realmente al
principio sentí un poco de frustración
por las deficiencias que iba identificando, pero ahora
al final puedo decir que estoy motivada a modificar
todo lo que pueda"
Ileana Castro
Más
opiniones sobre nuestros cursos - clic aquí
Con
la finalidad de promocionar este curso se ha publicado
el mini curso virtual gratis
Servicio al Cliente
(una introducción).
Para
participar sólo debe llenarse un formulario y
registrarse en la plataforma de e-learning de AulaDeEconomia.com.
Clic aquí.
II.
Descripción del Curso
Una organización exitosa requiere enfocarse en
el cliente, es decir, debe brindar a sus clientes un
excelente servicio, de otra manera no podrá lograr
la fidelidad de sus clientes ni que estos estén
dispuestos a dar una buena recomendación. El
curso Servicio al cliente como estrategia de negocio
se enfoca en los pasos que es necesario dar para lograr
que toda la empresa esté enfocada en satisfacer
plenamente a los clientes.
III.
Objetivos
Objetivo
General
Diseñar estrategias de servicio al cliente para
el logro de un elevado nivel de satisfacción
de los clientes a partir de sus políticas de
calidad, a través de diferentes ejercicios prácticos.
Objetivos
Específicos
Al finalizar el curso cada participante estará
en capacidad de:
-
Explicar los conceptos fundamentales del servicio
al cliente.
-
Describir las características del servicio
al cliente excepcional.
-
Describir diferentes herramientas para el manejo delas
relaciones con los clientes.
-
Identificar los aspectos de comunicación que
son clave para un excelente servicio al cliente.
1.
Aspectos conceptuales de servicio al cliente
2.
Servicio al cliente excepcional
-
Características del servicio al cliente excepcional
-
Servicio al cliente proactivo y servicio al cliente
excepcional
-
Detectar las necesidades del cliente
3.
Manejo de las relaciones con el cliente
4.
El servicio al cliente y la comunicación
Metodología
de enseñanza-aprendizaje:
El
curso se ofrece en una modalidad de curso virtual,
es decir, de tutoría en línea. Se
emplean los recursos de la plataforma de enseñanza
en línea de AulaDeEconomia.com, donde se
ofrecen actividades didácticas como foros,
cuestionarios, presentaciones interactivas, wikis,
chat, talleres, entre otros, además de lecturas
y ejercicios adicionales. El curso tiene una duración
de cuatro semanas dedicando entre 3 y 5 horas semanales,
más una semana adicional para presentar la
prueba final. En el curso se incluyen los materiales
y la tutoría de un profesor especialista.
Cada
semana el profesor plantea distintos materiales,
es decir, lecturas, presentaciones, videos u otros.
Además el profesor cada semana formulará
actividades colaborativas, como foros para discutir
temas de actualidad o para discutir casos. En el
curso la interacción con los compañeros
y el tutor es esencial, por lo que la participación
en los foros es obligatoria, pues es a través
del debate y la argumentación donde se logra
el mayor nivel de aprendizaje. Adicionalmente, cada
semana se efectúa un cuestionario en línea
para evaluar el conocimiento adquirido por el participante.
Opcionalmente se efectúan otras actividades
como videoconferencias, tareas, tests, chat, wikis,
talleres, etc.
El
seguimiento del alumno por parte del profesor es
constante, pues es fundamental acompañar
al participante en su proceso de aprendizaje y sostener
el éxito de este proceso. Con esta finalidad
se envían mensajes mediante los cuales se
motiva a los participantes a realizar las actividades
del curso y se les ofrecen instrucciones adicionales
cuando se presenta alguna dificultad.
Los
cursos de www.auladeeconomia.com son altamente prácticos.
No se deja de lado la teoría, pero se hace
mucho énfasis en su aplicación. Los
conocimientos previos del participante y la realidad
empresarial son complementados con la teoría
y la práctica, lo que permite alcanzar un
aprendizaje más significativo, que a su vez
facilita el construir criterio crítico y
formar al participante en la disciplina de búsqueda
de información y aplicación de los
diferentes temas estudiados.
Experiencias de aprendizaje:
Las
experiencias de aprendizaje se propician de acuerdo
con las necesidades, intereses y características
de los participantes del curso. En este caso específico,
se buscan situaciones de aprendizaje más
prácticas que teóricas que le permitan
"aprender haciendo", a saber:
-
Lecturas
y presentaciones: el participante desarrollará
gran parte de su habilidad a través de
la lectura de la teoría y varios artículos,
y a la vez aumenta su vocabulario relacionado
con la temática del curso.
-
Foros de discusión en línea: A través
de los foros se resolverán ejercicios y
casos. Esto permite poner en práctica la
comprensión, la evaluación de ideas,
la argumentación, el análisis, la
criticidad, la creatividad y la toma de decisiones.
Opcionalmente
se efectúan otras actividades como videoconferencias,
tareas, tests, chat, wikis, talleres, etc. Las actividades
planeadas según esta metodología contribuyen
a aproximar al participante a la realidad del ambiente
empresarial actual, motivándolo a fortalecer
los criterios de investigación, reflexión,
simulación, evaluación, análisis
de impacto y creatividad, en la prevención
y formulación de acciones y políticas
para mejorar la toma de decisiones.
Tutor:
El
tutor del curso es Lorena Corrales Blanco, quien
es Máster en Psicopedagogía. Licenciada
en educación, posee 25 años de experiencia
docente y 3 años de experiencia profesional.
Ha destacado por la calidad de los cursos virtuales
que ha impartido en AulaDeEconomia. Posee amplia
experiencia docente y profesional. Se ha desempeñado
como coordinadora de investigación y coordinadora
de interdisciplinariedad de Saint Clare School y
es consultora de AulaDeEconomía.com. Ha impartido
varios cursos virtuales.
Evaluación:
La
evaluación de este curso es tanto cognoscitiva
como socio-afectiva. La primera representa un 90%
de la nota final y la segunda un 10% de la nota
final.
Los aspectos cognoscitivos del curso se evalúan
a través de foros, cuestionarios y una prueba
final. En la plataforma o aula virtual se ofrecen
instrucciones detalladas para cada actividad y la
forma en la que el profesor evaluará cada
una de ellas.
-
Foros
de discusión en línea:
Cada semana el profesor provee un foro de discusión
en el cual se va a discutir un tema o se va a
desarrollar un caso. El estudiante debe participar
en forma activa y respetuosa en la discusión.
En cada foro se especifica el ejercicio a efectuar
y los criterios que se utilizarán para
su evaluación.
-
Cuestionarios
en línea: Cada semana se presentará
un cuestionario con distintas preguntas sobre
los temas estudiados en el curso. En cada cuestionario
se ofrecen las instrucciones respectivas y los
lineamientos sobre tiempo y número de oportunidades
que se tienen para efectuar la prueba.
-
Prueba
final: En la semana 4 se presentará
una prueba final. En ese momento se ofrecerán
las instrucciones precisas para su desarrollo
y los criterios mediante los cuales se evaluará.
Para la presentación de la prueba final
se concederán varios días adicionales
luego de concluida la semana 4, esto para que
cada participante la pueda efectuar del mejor
modo posible.
Los
siguientes son los porcentajes de las distintas
evaluaciones:
-
Foros
de discusión en línea: 40% (4 foros
con valor de 10% cada uno)
-
Cuestionarios en línea: 30% (4 cuestionarios
con valor de 7.5% cada uno)
-
Prueba final: 20%
-
Evaluación
socio afectiva: 10%
La
nota mínima de aprobación es 70. El
certificado de aprovechamiento se extiende únicamente
en el caso en que se apruebe el curso.
La
finalidad de la evaluación socio-afectiva
es obtener información de la conducta manifestada
por el participante, específicamente en cuanto
a comportamientos, valores, actitudes y sentimientos.
Para su valoración se emplea el siguiente
instrumento que permite la observación de
los siguientes aspectos: participación, puntualidad,
respeto, expresión e interacción.
Bibliografía:
Todo
el curso se basa en recursos proporcionados a través
del aula virtual, por lo que el participante no
tiene que adquirir ningún texto u otro material.
Todos
los materiales del curso se proporcionan en formatos
de texto, HTML o archivos Word o PDF, también
presentaciones en formatos Flash o Power Point.
También en algunos casos hay videos, archivos
de audio u otros formatos multimedia.
Generalmente
se permite la descarga de los materiales a su computadora
para que los pueda imprimir o estudiar sin la necesidad
de estar conectado a Internet.
La
bibliografía recomendada es la siguiente:
-
ALBRECHT,
KARL y LAWRENCE J. BRADFORD. LA EXCELENCIA EN EL
SERVICIO. ¡Conozca y comprenda a sus clientes!.
3R EDITORES LTDA, 1998, Colombia.
-
KRIEGEL, ROBERT J. Y LOUIS PATLER. Si no está
roto, rómpalo. Ideas no convencionales para
un mundo de negocios cambiante. Ed. Norma, Colombia,
1994.
-
WHITELEY, RICHARD. La integración cliente
- empresa: las cinco mejores estrategias para lograr
el éxito en los negocios con los clientes.
México: Editorial Prentice-Hall, 1996.
Inscripción:
Este
curso se ofrece en una modalidad de
tutoría en 100% en línea empleando los
recursos de www.auladeeconomia.com tanto en su web como
los recursos su plataforma de enseñanza en línea,
donde se ofrecen actividades didácticas como
foros, cuestionarios, videos, presentaciones interactivas,
wikis, chat, talleres, entre otros, además de
lecturas y ejercicios.
El
curso tiene una duración de cuatro semanas que
incluyen los materiales y la tutoría de un profesor
de nivel universitario, y por tanto evacuación
de dudas y explicaciones adicionales. Ver metodología
del curso y experiencias de aprendizaje.
Los
contenidos del curso son los mostrados en esta página.
La duración del curso es de 4 semanas más
una semana adicional para presentar la evaluación
final.
Requisitos
mínimos de ingreso:
-
Edad mínima de ingreso: 15 años
-
Condiciones:
El participante debe tener un manejo al menos básico
de la computadora, es decir, de Windows, Word, Internet
Explorer y uso del e-mail.
-
Nivel académico mínimo: Tercer año
de secundaria aprobado. El participante deberá
presentar constancia del cumplimiento de este requisito
enviando un documento que así lo certifique.
-
Otras habilidades requeridas: Ninguna
El
costo del curso completo normalmente es de US$150. Pero
por este periodo tenemos una oferta especial:
Precio
especial: US$120*
Descuento
de US$20 por pago en efectivo*
AulaDeEconomía.com
posee convenios con colegios profesionales, cámaras
y asociaciones empresariales que otorgan hasta 50% de
descuento a sus afiliados. Más información
escríbanos a info@auladeeconomia.com
El
costo incluye un certificado si se completa y aprueba
el curso. El certificado es emitido por Auladeeconomia.com
y el Instituto Nacional de Aprendizaje.
AulaDeEconomia.com
cuenta con más de 8 años de experiencia
en e-learning brindando capacitación virtual
a distintas organizaciones públicas y privadas
en Costa Rica, obteniendo gran éxito en esta
metodología.
Formas
de pago:
Las
formas de pago son las siguientes:
Empleando
tarjeta de crédito (no
aplica descuento). Para esto primero
se ingresa a la plataforma de e-learning en
http://www.auladecapacitacion.com/moodle,
donde se crea un usuario. La plataforma envía
un e-mail de autenticación al correo
electrónico del participante y luego
de efectuado el registro en la plataforma,
se emplea el sistema PayPal, el cual está
ampliamente reconocido a nivel mundial por
su seguridad. Luego de efectuado el pago,
el estudiante queda automáticamente
enrolado en la plataforma y puede ingresar
al curso.
Usando
una transferencia a través de Western
Union o Money Gram (aplica descuento por pago
en efectivo). En este caso, busque
la oficina de Western Union o Money Gram más
cercana y envíe el monto correspondiente
a Gabriel Leandro Oviedo, número de
identificación 109150264, teléfono
(506) 2226-8272, dirección 300 mts.
sur de la Rotonda de las Garantías
Sociales, Zapote, San José, Costa Rica.
Luego se debe enviar a la dirección
de correo electrónico info@auladeeconomia.com
el número de transacción, con
nombre completo de la persona, número
de identificación, número de
teléfono, dirección y e-mail.
En un plazo no mayor a 24 horas recibirá
en su e-mail su usuario y contraseña,
con lo que podrá ingresar al curso.
Depósito bancario
(aplica descuento por pago en efectivo).
En Costa Rica puede hacer sus pagos por medio
de depósito bancario, ambas a nombre
de Gabriel Leandro Oviedo, en las siguientes
cuentas bancarias:
-
Banco
de Costa Rica: cuenta ahorro: 001-0672262-8
- cuenta cliente: 15202001067226282
-
Banco
Nacional de C.R.: cta. electrónica: 000-293780-8
- cta. cliente: 15100020012937801
-
Banco
Popular: cta. ahorro: 0201002119-2 - cliente:
16100020100211921
Luego
enviar a la dirección de correo electrónica:
info@auladeeconomia.com el número de transacción,
con nombre completo de la persona, teléfono,
dirección y e-mail. En un plazo no mayor
a 24 horas recibirá en su e-mail su usuario
y contraseña, con lo que podrá ingresar
al curso.
Si
desea más información: click
aquí. Por favor indique el nombre del curso.
* Precio promocional por persona sujeto a cambios
sin previo aviso. Descuento por tiempo limitado y
sujeto a cambios sin previo aviso. No aplica con otros
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que todo, consulte la fecha de inicio en nuestra página
principal www.auladeeconomia.com.
Si el curso no aparece es porque no está programado
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